コールセンターがCRMを活用する5つの方法

1999年に登場したCRMシステムは、基本的に深いスプレッドシートと連動していたため、長い道のりを歩んできました。

今日、CRMシステムは、オーバーヘッドを削減し、従来は人力で行っていたプロセスを自動化し、コールセンターの売上を増加させる力を持っています。CRMシステムの特徴は、コールセンターとスタッフの双方にメリットがあり、収益性とスタッフの満足度を向上させることです。

しかし、私たちはコールセンターのオーナーやマネージャーと十分な時間を過ごすことで、すべてのコールセンターが完全にユニークであることを理解しています。そこで、コールセンターがCRMから恩恵を受ける5つの方法を紹介し、クラウドベースの自動CRMがあなたのコールセンターにとって価値があるかどうかをお伝えします。

コールセンターがCRMの恩恵を受ける5つの方法とは。

- プロセスやタスクの自動化 - グローバルホットライン

- 完全なデータ保持

- スタッフの生産性向上

- スタッフの定着率の向上

この5つのメリットについて、詳しく見ていきましょう。

1. プロセスとタスクの自動化

今年、英国では過去最大の週休4日制の試みが開始され、地元のチップショップから大手金融会社まで、70社の3,300人以上の労働者が週休4日制で働き始めたのです。

週休2日制への移行は、より良い福利厚生を求める声とは別に、スタッフが事務や記録に費やす時間を削減するための自動化も大きな要因の一つです。

カスタマーライフサイクルマネジメント

しかし、自動化されたCRMはさらに発展し、販売やサービス、更新、クレームなど、顧客のライフサイクルが完全に自動化されています。これらのプロセスは、自動的にCRMに記録され、サポートされます。

収益性向上

ビジネスの観点からは、この高度な自動化により、すべての管理と記録保持がCRMシステムでカバーされるため、コールセンターは1日に最大2～3倍の問い合わせやリードを処理できるようになります。スタッフはより多くの時間を、本来の仕事であるコミュニケーションに費やすことができます。第二に、コールセンターはより多くの収益を上げ、より野心的な目標を達成することができます。みんなが勝つ。

自動通信

次に、エンゲージメントのピークタイムに最適化された完全自動のSMSとEメールコミュニケーションにより、コールセンターの品質も同時に向上させることができます。最後に、リードと問い合わせが自動的に配信されます。それだけでなく、リードを成約させるのに最も適したメンバーに分配することができ、時間の節約とコンバージョン率の向上が期待できます。

2.国際電話回線

新技術の急速な発展により毎年新しい産業が生まれる中、世界のグローバル化と市場の成長はかつてないほど速くなっています。つまり、御社のコールセンターは、これまで以上に多くの国々と効果的にコミュニケーションをとる必要があるのです。CRMを利用すれば、多数の地理的電話番号にアクセスすることができます。例えば、Datalyseでは60カ国以上にアクセスでき、高品質の電話回線を使って安価に電話をかけることができます。

特定地域を対象とする

DatalyseのようなグローバルCRMでは、国際電話をさらに細かく指定することができ、サービスや通話品質を低下させることなく、低コストで地域や都市ごとに番号を選択することができます。同時に通話データも自動的に記録され、バックアップされます。

秒単位の課金

スマートなグローバルCRMで、高額な海外通話料金の時代は終わりを告げました。通話料は1分単位ではなく、消費した秒単位で請求されるため、気づかないうちに発生している間接コストを削減することができます。四捨五入がなくなり、通話料金の透明性が向上しました。

3.フルデータリテンション

完全なCRMシステムがなければ、営業から連絡先管理まで、さまざまなプロセスで異なるプログラムを使用している可能性があります。理想的な世界では、これらのプログラムはすべて互いに通信し、シームレスに同期していますが、互換性と更新がデータのギャップにつながるため、そうではないことがよくあります。

完全なCRMシステムにより、コールセンターはすべての通話データと販売データを記録し、使いやすい1つのシステムに保存し、バックアップすることができるようになります。

これによって、コールセンターチームが可能になります。

- 着信時に過去の通信ややりとりをすべて表示可能

- 品質と顧客関係管理のために、通話をすべて録音してください。

- 通話中に自動的にメモを作成し、保存

つまり、次に同じお客さまに電話をかけるとき、同じコールセンターの担当者であっても、違う担当者であっても、通話中にすべてのデータが利用でき、簡単に利用できるようになるのです。

クラウド統合

コールセンターのデータは、CRM内に記録・保存されるだけでなく、クラウドにバックアップされます。これにより、データの安全性が完全に確保されるだけでなく、リモートワーカーもオンサイトのエージェントと同じ情報に常にアクセスできるようになります。

4.スタッフの生産性向上

クラウド経由でのデータへのフルアクセスから、コミュニケーションや管理業務の自動化まで、コールセンター・エージェントの業務時間をあらゆる面で短縮することができます。これにより、代理店は自分の好きなこと、モチベーションの高いこと、つまりお客様との会話に時間を費やすことができるようになりました。

しかし、それだけではありません。CRMを使用するコールセンターは、エージェントの時間を節約することができます。

 - お客さまへのメール送信

- 任意の国に一括でSMSを送信

- 自動データ記録

- 顧客や注文など、任意のデータを検索することができます。

- 通話準備と通話記録

- リードジェネレーション

- サービス更新、サービス監視

時間の節約と完全自動化は、ストレスの軽減とスタッフの満足度の向上を意味し、最後のセクションであるスタッフの定着のための素晴らしい出発点となります。

5.スタッフの定着率向上

企業にとって、社員は最大の財産であることは間違いありません。従業員、特にコールセンターの従業員は、ケアされ、モチベーションが高まれば、より幸せになり、よりよく働くことができます。

しかし、スタッフの離職率が平均30～40％であるコールセンター分野では、これは決して真実から遠いものではありません。全国平均が15％程度であることと比較すると、これは深刻な問題であると言えます。

スタッフの離職率が上がると、採用やトレーニングにかかる費用もかさみ、コールセンターのコストトップ5に入る。

しかし、反復的な管理業務を排除し、自動化された目標を設定し、質の高いリードを大量に生成する自動化CRMシステムは、これらの原因を完全に好転させることを提供します。

離職率の低下

これらの原因を取り除くことで、スタッフはより多くの電話をかけ、より多くのリードを生み出すことに時間を使えるだけでなく、週の労働時間の短縮、生産性の向上、トレーニングや能力開発のための時間の確保を享受できます。

これも単純なWin-Winのケースです。コールセンター・エージェントは仕事にやりがいを感じ、コールセンターは高い生産性と採用・研修コストの削減を実現します。

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Aled Nelmes氏による執筆 Datalyse.