どのような組織がCRMの恩恵を受けられるのでしょうか？

この記事では、CRMの恩恵を最も受ける具体的な組織のタイプについて説明します。

1.サービスベース

2.電子商取引

大規模な組織

4.これから始めるスタートアップ企業

サービスベース
顧客第一主義の組織では、顧客との関係を適切に管理することが最も重要である。この例では、あるホテルがCRMによってどのような利益を得ることができるかを検証してみます。

ホテルでは、CRMは組織の様々な側面を包含しています。CRMマネジメントの重要なポイントは、お客様とのすべての接点で満足のいく体験をしていただくために、お客様を担当するスタッフ、すなわち社員がそれぞれの職務において適切なトレーニングを受けているかどうかです。

この経験は、適切なトレーニングと管理によって促進することができます。スタッフの教育が行き届いていれば、自信を持ってお客さまに体験を提供することができます。適切なトレーニングを受けたら、スタッフがトレーニングで学んだことを正しく実行できるよう監督する、適切な管理者が必要です。

しかし、ホテル組織におけるCRMは、純粋に人間的なコストがかかる側面もあるのです。人がホテルに到着するまでのさまざまなプロセスを考えてみてください。部屋の予約、日程の記録、アドオンの提案と手配、直前の変更の申し出など、何百人という異なる人たちに対応する必要があるのです。

つまり、ホテルのゲストが要求する膨大な欲求を合理化し、促進し、満足させるためには、CRMカレンダー管理ソフトウェアが必要なのです。

電子商取引
電子小売業は、ホテルとは対照的に、対面でのCRMをほとんど行っていない近代的な組織です。

このように、優れた顧客体験を提供するための顧客と接する機会が著しく不足しているため、強力なCRMシステムを持つことがより一層重要視されているのです。注文の頻度が少ない初期の段階では、一人の担当者で注文を管理することが可能です。

しかし、成長し、1ヶ月に受けていた注文を1日で受けるようになると、問題を把握することが非常に難しくなります。

例えば、顧客からのクレームを処理するために、CRM発券システムが必要になります。そして現実的に、ミスは起こるものです。お客様が不満をお持ちの場合、効率的に問題を解決できるよう、スムーズなクレーム処理手順が必要です。

大規模な組織

組織が大きくなればなるほど、社内外とのコミュニケーションラインは多くなります。

4人のチームでは、4人の間に6本のラインがあります。しかし、この数字は大きく倍増します。下の図を見てください。

上の図は最大14人の例ですが、この数でも、外部とのやり取りを加えないと91本の通信線になります。

大規模な組織は、効率的で秩序ある組織を維持するために、さまざまなCRMツールの恩恵を受けることができます。

ビデオ会議は、大規模な組織にとって非常に有益なものです。個人間のコミュニケーションの開始と終了に必要な時間を短縮することができます。また、テレビ会議は、多国籍企業など遠距離にまたがる大組織で、直接会ってコミュニケーションをとることが不可能な場合にも有効である。

スタートアップ企業
スタートアップ企業は、現代社会では個性が強いため、どのようなインフラを導入すればよいのか、わかりにくい組織です。スタートアップのフードトラックとスタートアップのSaas企業では、必要なインフラが違ってくるでしょう。

の方は、人と人との接触が多いので、ソフトウエアが少なくて済み、人材管理もしやすいと思われます。しかし、スタートアップのフードトラック会社は、いくつかの特殊なツールを利用することで利益を得ることができます。予算と支払いに関するツールがあれば、さまざまなイベントの支払いを手配する手間が省け、必要な在庫と使用量を把握することができます。



SaaS の新興企業は、上記の組織とは全く異なるニーズを持っていますが、そのニーズを満たすために適切な CRM を必要とします。例えば、潜在的な顧客や投資家にデータを提示するためには、レポーティングツールが有効でしょう。

Saas組織にとって有益なもう一つのCRMツールは、安全でシンプルなCRMストレージ・スペースです。企業がまだ立ち上げの段階にあり、足取りがおぼつかないとき、すべてのCRMファイルやデータを一元的に保管できるスペースは非常に貴重です。